Al igual que las compañías se afanan por mejorar la experiencia de cliente como elemento diferenciador frente a su competencia, cada día son más las que también se centran en lograr una óptima experiencia del empleado. Tener colaboradores contentos y motivados, alineados con los objetivos de la compañía, en un ambiente de trabajo agradable y con todas las herramientas disponibles a su alcance, hará que estos se sientan orgullosos de pertenecer a la organización y cada día den lo mejor de sí mismos, favoreciendo así la relación con los clientes.
El objetivo es crear una experiencia personalizada y memorable en el puesto de trabajo, que permita a la compañía atraer y retener talento, siendo así más productiva y eficiente. La experiencia del empleado no es una moda, sino una necesidad que ha llegado para quedarse de la mano una nueva generación de profesionales que saben lo que quieren y apuestan por las organizaciones que saben ofrecérselo. Ellos son los que deciden dónde trabajar y si se mantienen fieles a la compañías.
¿Qué es la experiencia del empleado?
La experiencia del empleado es todo aquello que el profesional observa, siente y vive desde el primer contacto con la compañía hasta su última interacción con la misma, influyendo así en sus sentimientos, actitudes y comportamiento.
Si una organización ofrece al profesional una experiencia que supera sus expectativas, con un trato personalizado y acorde a sus necesidades, este se sentirá más unido a la compañía para la cual trabaja y se verá reflejado en su rendimiento.
Las nuevas generaciones reclaman un employee journey, o viaje del empleado, memorable que les permita ser felices en su lugar de trabajo. Es por esto que trabajar la employee experience debe ser, por lo tanto, prioritario para cualquier compañía, bajo el convencimiento de que una correcta gestión de sus equipos repercutirá en un mejor trato a los clientes, y en una mayor vinculación de los mismos con la compañía.
En DEC, primera organización empresarial que promueve las mejores prácticas en Customer Experience en España, sabemos que una buena experiencia de cliente va de la mano de una buena experiencia de empleado. Por eso, desarrollamos iniciativas y organizamos actividades que aportan una visión global, oportunidades de encuentro, formación, crecimiento profesional y visibilidad en torno a estas disciplinas.
¿Qué factores influyen en la employee experience?
Crear, personalizar y actualizar constantemente la experiencia del empleado supone mejorar las diferentes situaciones que vive un profesional en su día a día, teniendo en cuenta que se apoyan en tres factores básicos:
- Cultura: la cultura corporativa de la empresa puede ser positiva o negativa. Crear y mantener una cultura organizacional real, atractiva y coherente es básico para la felicidad de los empleados y para generar una experiencia de cliente homogénea y diferencial
- Tecnología: todos necesitamos materiales para llevar a cabo nuestro trabajo. Contar con las mejores herramientas tecnológicas del mercado y facilitar su incorporación a nuestro día a día permite mejorar experiencia del empleado. Las nuevas herramientas, como las colaborativa que se han puesto tan de moda en esta pandemia, nos ayudan a no solo a trabajar mejor. Solo debemos ser conscientes de no arrastras las malas costumbres heredadas de tiempos pasados.
- Espacio físico: es todo lo que podemos ver, oler, tocar, escuchar y saborear dentro de nuestra compañía. Algunos de los factores que influyen son: la temperatura ambiente del entorno físico en el que trabajamos, los espacios destinados a comer o para el descanso, incluso el diseño del mobiliario o la comodidad de la silla donde nos sentamos. Por ello, contar con un buen espacio en el que desarrollar nuestra actividad profesional es imprescindible y también poder combinar en lo posible el trabajo presencial con el teletrabajo.
11 beneficios de mejorar la experiencia del empleado
La experiencia de empleado tiene un impacto directo en su rendimiento y en la atracción y retención de talento a la organización, especialmente en lo referido a los profesionales más jóvenes y mejor preparados que pueden cambiar de puesto de trabajo con mayor frecuencia. También tiene otros beneficios como:
- Profesionales más productivos, innovadores y creativos
- Plantillas más felices, involucradas y comprometidas
- Incremento de la motivación
- Aumento del nivel de satisfacción
- Desarrollo de la autoestima de los colaboradores
- Mejor trato a clientes y proveedores
- Prevención de problemas
- Menor rotación
- Cultura de empresa más fuerte y estable
- Mejor rentabilidad para la organización
- Menos bajas laborales e índice de absentismo
¿Cómo diseñar la experiencia del empleado en tu compañía?
Para mejorar la employee experience es necesario escuchar, conocer mejor a los colaboradores y saber qué fase profesional están viviendo. En esta tarea pueden participar diferentes miembros de la organización, pero recae principalmente en el departamento de Recursos Humanos, responsable de la gestión de personas. Un consejo básico es que se apalanquen en los departamentos de experiencia de cliente que ya cuentan con el conocimiento de técnicas y metodologías en esta materia.
También es importante identificar, definir y concretar la propuesta de valor de cada profesional. En este sentido es importante tener en cuenta:
- Las compensaciones: salarios, vacaciones, beneficios o salud laboral.
- Las oportunidades: desarrollo personal y formación profesional.
- La organización: cultura de empresa, transformación digital o gestión del talento.
- Formación y desarrollo profesional: liderazgo y ambiente laboral.
- El trabajo en sí: metodología, retos, recursos o flexibilidad.
Una vez que hayamos escuchado a nuestros profesionales, constatando la experiencia que están viviendo dentro de la compañía, y los hayamos agrupado en función de sus motivaciones, actitudes, capacidades, objetivos y preferencias, hay que establecer respuestas adecuadas a cada uno.
Posteriormente, pasaremos a calendarizar las acciones para mejorar la experiencia del empleado y asignar responsables. Una vez implementadas, es necesario medirlas, ya que solo a través del análisis podemos redefinir la estrategia y seguir optimizándola.
¿Cómo medir la experiencia del empleado?
Para medir la experiencia de empleado es necesario establecer previamente los factores sobre los que se apoya su felicidad laboral.
Las técnicas de people analytics facilitan esta labor, aunque es importante contar también con el feedback directo de los colaboradores. Este se debe obtener a través de entrevistas personales, existen otras fórmulas para recabar información pero, no son tan efectivas como el cara a cara.
Una vez definidos estos parámetros será posible la creación de un plan estratégico para satisfacer las diferentes necesidades, y el establecimiento de indicadores como el eNPS (Employee Net Promoter Score) para hacer seguimiento.
En cuanto a los casos de éxito, son muchas las organizaciones que trabajan para mejorar la experiencia de sus profesionales. Entre ellas se encuentran Facebook, Google, Apple, LinkedIn o Airbnb. Sin embargo, estas compañías deben ser una fuente de inspiración, la experiencia de empleado es única y característica de cada compañía y al desarrollarla hay que tener en cuenta la cultura, el sector, el funcionamiento y los perfiles profesionales con los que cuenta la organización.
El objetivo de cualquier organización debe ser fidelizar a sus principales clientes: sus profesionales. Una vez implementada una estrategia para mejorar la experiencia del empleado, sabremos que ha tenido éxito si el profesional responde con un sí rotundo a la pregunta sobre si recomendaría a su compañía como un buen lugar para trabajar. De esto depende no solo la reputación de la compañía, sino también la relación de esta con sus clientes y, por lo tanto, sus ingresos.
En la era de la transformación digital, los datos, la movilidad, y la incertidumbre nuestra supervivencia y crecimiento recae solo en una cosa, en nuestras personas.
Jorge Martínez-Arroyo
Presidente de la Asociación DEC
Fundador y Presidente de DEC, Director de Estrategia y Transformación en una entidad financiera y business angel. Disfruta de la identificación e impulso de grandes retos y oportunidades en el mundo de las corporaciones y las start-ups. Cuenta con una dilatada experiencia en el área de estrategia y experiencia de cliente.
