Para quienes aspiran a dominar el arte de la venta a través de los medios digitales (o de cualquier otro medio, en realidad), una de las primeras tareas es la de conocer cuales son los pasos previos de cada cliente potencial antes de hacer una compra. Es lo que habitualmente conocemos como los Customer Journey touchpoints, y se trata de una de las bases más importantes del Marketing actual.
Y en el mundo digital en el que vivimos, éstos touchpoints pueden ser muchos (o más bien, muchísimos): contenidos en Blogs, anuncios en medios de lo más diversos, enlaces patrocinados en Google, recibir el envío de una Newsletter…la lista de opciones es interminable.
A continuación, nos adentramos de cabeza en el mundo del Marketing Digital para presentarte uno de los conceptos esenciales para elevar las ventas de cualquier negocio hasta el siguiente nivel: los Customer Journey touchpoints.
¿QUÉ SON LOS CUSTOMER JOURNEY TOUCHPOINTS?
Como avanzamos unas líneas atrás, los Customer Journey touchpoints son aquellos medios en los que los compradores entran en contacto con las diferentes empresas a lo largo de sus procesos de compra.
Conocer estos medios resulta, por lo tanto, esencial para cualquier empresa que quiera apostar por la omnicanalidad y maximizar su captación de clientes usando todos los canales que éstos frecuenten con asiduidad.
Ten en cuenta la gran cantidad de medios digitales que son utilizados habitualmente por los consumidores en su día a día: buscadores como Google para localizar información de lo más diversa, redes sociales -como Instagram, Facebook o Twitter- para interactuar con otras personas, páginas de contenidos de lo más diverso para estar informados, o el correo electrónico para recibir contenidos que son de su interés.
Estos touchpoints podrán variar mucho a lo largo de las distintas etapas que todos nosotros, como consumidores, vamos atravesando a lo largo del proceso en el que decidimos dónde y cómo compramos aquello que necesitamos.
Esto es, desde la fase inicial en la que reconocemos una necesidad que necesita solución (Awareness), pasando por la fase en la que contemplamos las diferentes opciones existentes (Consideration) hasta la fase en la que decidimos dónde compraremos (Decision) y, si el resultado ha sido satisfactorio, la fase en la que se lo recomendamos a nuestros conocidos (Delight).
¿POR QUÉ ES IMPORTANTE IDENTIFICAR LOS CUSTOMER JOURNEY TOUCHPOINTS?
Con independencia del tamaño del negocio -no importa si se trata de una gran multinacional o de una startup de reciente creación-, conocer los Customer Journey touchpoints han demostrado aumentar los ingresos entre un 10-15% al tiempo que reducir los costes en un 15-20%, según los datos publicados por la consultora McKinsey.
Además, estar presentes de una forma u otra en los medios que frecuentan nuestros clientes potenciales puede traer otros beneficios nada desdeñables para cualquier empresa:
- Mejorar la retención: tener respuestas a las preguntas de los consumidores en los medios adecuados (Blogs, redes sociales, etc.) ha demostrado generar un impacto positivo respecto de la percepción de los consumidores respecto de las marcas que consumen habitualmente.
- Aumenta las ventas: conocer con exactitud los touchpoints o puntos de contacto con nuestros clientes potenciales (y desarrollar un plan para estar presentes en ellos) representa una importante ayuda en su proceso de decisión de compra. Esto se traducirá a la larga en un aumento en la tasa de conversión.
- Genera fidelidad en los clientes: las empresas que se muestran activas en los diferentes touchpoints consiguen construir relaciones de confianza con sus consumidores, otro de los puntos clave para conseguir clientes fieles.
UN EJEMPLO DE CUSTOMER JOURNEY TOUCHPOINTS
Vamos a presentar a continuación un ejemplo de los posibles touchpoints o puntos de contacto con quienes son nuestros clientes potenciales.
Para ello, supongamos que tenemos una plataforma a través de la que los padres y madres pueden encontrar un cuidador/a para sus hijos pequeños.
Además, dado que somos muy activos en redes sociales, hacemos campañas de publicidad online en diversos medios y tenemos buenos contenidos en nuestra página web, podemos definir (o mapear) la siguiente secuencia de touchpoints con nuestros clientes potenciales:
FASE DE AWARENESS:
- Posts en Facebook: los padres/madres buscan a menudo información sobre el cuidado de sus hijos en las redes sociales. Dado que compartimos con frecuencia información de interés sobre este tema, aquí tenemos un primer touchpoint para llegar a nuestros clientes potenciales.
- Contenidos de Blog: además de buscar información en las redes sociales, los padres/madres buscan directamente en Google. Dado que tenemos muy buenos contenidos en nuestro blog y aparecemos en las primeras posiciones de los resultados, contamos aquí con un segundo touchpoint a través del que llegar a más posibles clientes.
FASE DE CONSIDERACIÓN
- Página web: los padres/madres en busca de cuidadores para sus hijos querrán comprobar quienes somos, qué experiencia contamos en el ámbito del cuidado de menores, etc. Todo esto lo querrán ver visitando nuestra página web, uno de los touchpoints más importantes en todo el proceso de venta.
- Comparadores: muchos padres/madres no se conformarán con visitar nuestra página web, sino que querrán comprobar qué tan buenos son nuestros servicios consultando en páginas de terceros. Por ejemplo, un portal web comparador de servicios para padres y madres. Ese será otro touchpoint más que deberemos contemplar.
FASE DE DECISIÓN
- Chat en vivo: las personas que están realmente interesadas en usar nuestra plataforma lo suelen expresar planteando sus dudas a través del chat que tenemos integrado en ésta. El chat es, por lo tanto, otro touchpoint más en el proceso de decisión de compra de nuestros clientes potenciales.
Por último, es importante señalar que el hecho de identificar una lista de touchpoints no significa que todos nuestros clientes potenciales vayan a seguir necesariamente el mismo patrón de comportamiento. Pero al menos tendremos un flujo modelo para saber en qué medios deberemos plantear acciones de posicionamiento.